Koçluk alanında var olduğum günden bu yana, zaman zaman şu sorularla karşılaştım; İyi de, bu koç ne kadar etkili? Peki, koçluk ne kadar faydalı olacak? Tamam da, biz bu koçluğun performansını nasıl ölçeriz?
Modern yönetim bilimlerinde verimlilik ve etkinlik elbette ki çok önemlidir. Yatırımınızın karşılığında ne olduğunu merak etmek, performansını ölmek, gerekli müdahaleleri yapmak elzemdir. Performansı ölçmenin gündeme gelmesi durumunda ise, doğal olarak objektif kriterler ortaya konmalıdır ki, aynı zamanda sübjektif kriterleri de ölçülebilir şekilde tanımlamak gerekir. Bireylerin iş ve özel hayatındaki verimliliği için; bireysel ve kurumsal hedef belirleme, bireysel ve kurumsal performans ile bu süreçler boyunca, memnuniyetin incelenerek değerlendirilmesi önemlidir. Bütünün performansı, parçalarının performansından doğrudan etkilenmektedir. Bireylerin kariyer yollarında ilerlerken yaşamlarının bütünü için, kurumlarına, ülkelerine, Dünya’ya izler bıraktıkları düşünülürse, bu izlerin olumlu etkisini ve katma değerini arttırmanın da önemi öne çıkacaktır. Benzer düşüncelerden hareketle, hep yukarıdaki sorulara cevap oluşturabilecek bir araştırma projesi hayal ettim. Bu öyle bir proje olsun ki; - Başlangıcı ve bitişi belirli bir zaman diliminde olsun, - Başlangıç ve bitişinden sorumlu olan, süreci kontrol edebilecek bir kurum olsun, - Araştırma sonuçlarını sağlıklı kılabilecek sayıda koç ve koçluk alan olsun. - Böylece koçluk öncesi ve sonrasında anlamlı bir fark var mı? inceleyebilelim. Gönül isterdi ki, böylesi bir araştırmayı, kurumsal iş hayatında ve özellikle de liderler kapsamında gerçekleştirelim. Ancak gerek bütçesel gerçekler ve gerekse yukarıdaki özelliklerin tamamına sahip olan, aynı zamanda da böylesi bir araştırmaya kaynak olmayı arzu eden/kabul eden bir kurumsal yapıyı iş dünyasında bulabilmek çok zordu. Benzer bir araştırmayı, özellikle de koçluğun liderlik yetkinliklerindeki etkisini ölçmek isteyen bir kurum olursa memnuniyetle projenin içinde olmayı arzu ederim. Peki, biz ne yaptık? Önümüzde var olan bir sosyal sorumluluk projesini, bu amaçla fırsata çevirdik. Böylece, 2017 – 2020 yılları itibariyle, 4 ayrı proje dönemi olmak üzere, toplamda 206 öğrenciye, ICF akredite okullardan mezun, yeterli miktarda koçluk tecrübesine sahip ve aktif olarak iş dünyasında yöneticilik yapmakta olan, 53 gönüllü koç ile koçluk desteği sağlanmıştır. Proje çerçevesinde; elektronik ortamda ve/veya yüz yüze olmak üzere, 15 günde bir, 1-1,5 saatlik toplam 6 görüşme hedeflenmiştir. Söz konusu çalışmanın amacı, bir sosyal sorumluluk projesi çerçevesinde koçluk hizmeti alan üniversite öğrencilerinin (ODTÜ Geleceğimiz Topluluğu) algısına bağlı olarak, koçluk hizmetinin, yaşamsal sürece ve yaşam doyumuna katkısının değerlendirilmesidir. Araştırmada; koçluk hizmeti öncesi ve sonrası alınan katılımcı görüşleri, memnuniyet ile ilgili tepkiler ve bireylerin süreç boyunca tespit ettikleri kendilerine ilişkin yaşamsal değişimler dikkate alınmıştır. BULGULAR Projeye katılan toplam 206 öğrenciden 164 ünün araştırma sürecine anket sorularına cevap vermesi ile elde edilen bulgular aşağıdaki gibidir.
Çizelge 1. Koçluk Desteği Alan Öğrencilerin Görüşme Sayısına Göre Dağılım
Çizelge 4’te görüldüğü gibi araştırma projesine katılan 39 öğrenciden 4 kişi proje hedefi olan en az 6 görüşme sayısından daha fazla görüşmeye katılmıştır.
Çizelge 6 öğrencilerin hangi alanlarda/konularda çalışmalar/görüşmeler yaptıkları ile ilgili sorulan soruya belirttiklerin cevapları göstermektedir. Öğrenciler ilk beş sırada “kişisel hedeflere ulaşmada etkinlik”, “performansın artması/gelişmesi”, “içsel motivasyon artışı”, “güçlü yanları fark etmek ve parlatmak”, “kendi değerlerini fark etmek ve onlarla bütün olarak yaşamak” alanlarını vurgulamışlardır. Çizelge 3. Koçluk Desteği Alan Öğrencilerin Aldıkları Koçluk Hizmetinden Memnuniyet Derecelerine Göre Dağılımı
Koçluk hizmeti alan lisans öğrencilerinin hizmet sürecinden genel memnuniyet düzeylerine bakıldığında Çizelge 7 memnun olan ve çok memnun olan öğrencilerin toplam oranını %95 olarak göstermektedir. Çizelge 9. Koçluk Hizmeti Alan Öğrencilerin Soru Formu İfadelerine Hizmet Öncesi ve Hizmet Sonrası Verdikleri Cevaplardaki Değişimler
Koçluk
Öncesi
Sonrası
Artış
%
Lisans öğrencilerinin koçluk hizmetini almadan önce ve aldıktan sonra doldurdukları soru formunda yer alan ifadelere verilen cevaplardaki değişimler ifade bazlı olarak değerlendirilmiştir. Soru formundaki 33 ifade Hiç Katılmıyorum=1, Tamamen Katılıyorum=10 olmak üzere onlu aralık ölçeği ile değerlendirilmiştir. İfadeler kişinin mevcut durumu hakkındaki değerlendirmesini bu aralıkta işaretlemesi için sıralanmıştır. 39 kişinin verdiği cevaplar birlikte değerlendirildiğinde her ifade için verilen cevapların ortalamasının koçluk hizmeti sonrasında artış gösterdiği tespit edilmiştir. Bu noktada, aldıkları koçluk hizmetinden sonra danışan konumundaki bu öğrencilerin olumlu gelişme algısı gösterdikleri yorumunu yapmak mümkündür.
Koçluk hizmetinin performansının başarılı olduğu şeklinde de yorumlanabilecek bu sonuçlar, ifadelere göre ortalamalardaki değişim ve yüzde olarak değerler Çizelge 9’da görülmektedir.Çizelge 9’da görüldüğü gibi ifadelerin 39 kişi için ortalamalarına bakıldığında hizmet öncesi ve hizmet sonrası ortalamalarda en yüksek değişim %34,7 oranla “Geliştirmem gereken yönlerimin detaylarını biliyorum.” ifadesinde olmuştur. Ortalamalardaki en düşük değişim ise “İsteklerimle ve hedeflerimle ilgili kararlı bir yapım var.” ifadesinde %2,6 oranı ile tespit edilmiştir. Ayrıca, bütün ifadeler söz konusu olduğunda, genel değerlendirmede %12,7 oranında olumlu yönde bir ilerleme hesaplanmıştır.
Koçluk hizmeti alan öğrencilere verdikleri kararlar ve belirledikleri hedefler açılarından koçluk çalışmalarında hangi kapsamda ne gibi yararlar elde ettikleri sorulduğunda öğrencilerin cevaplarında öne çıkan konular: • Kişisel değerlerin, güçlü yönlerin ve potansiyelin keşfi, kişinin kendini tanıması, farkındalık ve özgüven artışı • Doğru sorular sormak, bakış açısı geliştirmek, olumlu düşünmek • Planlamak, karar almak, somut adımlar atmak, zamanı etkili kullanmak başlıkları altında öne çıkmaktadır. Değerlendirme, Öneriler ve Sonuç (Discussion, Suggestions and Conclusion) Her eğitim yaklaşımının merkezinde öğrencinin memnuniyetinin nasıl sağlanacağının sorusu olmalıdır. Nasıl memnun müşteri başarılı bir işletmenin vazgeçilemez parçasıysa, memnun öğrenciler de yüksek öğrenimin başarısı için çok önemlidir (Mark, 2013). Öğrencilerin memnuniyeti eğitim kurumlarından aldıkları hizmetlerin kalitesinden, performansından ve bu hizmetlere ait süreç deneyimleriyle ilgili performans değerlendirmelerinden de etkilenmektedir.
Bu çalışmada, üniversite öğrencilerine yönelik koçluk hizmeti süreci ve öğrencilerin yaşam süreçlerine ilişkin memnuniyetleri birlikte incelenmiştir. Araştırmanın bulgularında, koçluk hizmeti süreç performansına ilişkin ve koçluk hizmeti alan kişilerin yaşam memnuniyetleriyle ilgili öne çıkan unsurlar bulunmaktadır. Bulgular, koçluk hizmeti alan öğrencilerin performansla ilişkilendirilebilecek değerlendirmelerinin çoğunlukla olumlu yönde olduğunu göstermektedir.
Planlı bir gelişim ilişkisi olarak tanımlanabilen koçlukta süreç boyunca koçluk alan kişi kendisini daha iyi tanımaktadır. Ayrıca, kişi kendi potansiyelini keşfetmektedir, yetkinliklerini geliştirmektedir (Çatalbaş, 2017). Yaşamın farklı alanlarında, alanında uzman olanlardan alınacak koçluk hizmetlerinin kalitesi sayesinde kişisel becerilerin olumlu yönde geliştirilmesi ile yaşam kalitesi de olumlu yönde etkilenecektir. Bireysel performans artışları toplumsal boyuta ulaşarak makro açıdan ulusal boyutta ve uluslar arası boyutta da bir katma değer ortaya çıkaracaktır (Karaman, 2018). Günümüzde bu katma değer için mevcut rekabet ve büyüme anlayışları geçerliliklerini kaybetme eğilimi gösterirken, bu konular yerini istikrar, sürdürülebilirlik ve işbirliği konularına bırakmıştır. Performansta gerçek bir iyileşme görülebilmesi için kuruluşlarda koçluk tarzı liderlik benimsenmesi bir zorunluluk olarak hissedilmeye başlamıştır (Whitmore, 2017).
Koçluk hem kişiye bireysel olarak hem kuruluşa genel olarak fayda sağlamaktadır (Arısoy, 2017). Öğrencilere yönelik koçluk hizmeti düşünüldüğünde ise burada hedef, bireyin genel amacını tespit etmek ve bu doğrultuda bireyin imkânlarının ve potansiyelinin geliştirilmesini sağlamaktır (Kalçık, 2017). Alan yazında belirtilen sonuçlar kapsamında düşük maliyetlerle koçluk hizmeti sunulmasının öğrencilerin akademik performanslarında ve yaşamlarında önemli olumlu etkileri görüldüğü belirtilmektedir (Franklin & Doran, 2009).
Amaç belirleme, potansiyeli en verimli şekilde değerlendirme, performans değerleme, süreç iyileştirme konularında en önemli başlangıç noktalarından biri olumlu yaklaşımdır. Olumlu yaklaşımı destekleyen konulardan biri ise ilerleme kaydetmek ve ilerlemeyi görebilmektir. Bu araştırmada üniversite öğrencilerinin kendilerindeki olumlu ilerlemeyi gördükleri bir süreç vardır. Profesyonel koçların öğrencilere yol arkadaşlığı ile destek verdikleri bu süreç kapsamında hizmet süreci öncesi ve sonrası değerlendirmeler incelenmiştir.
Koçluk süreci ile ilgili önceki bir araştırmada tespit edilen ve öğrenciler tarafından vurgulanan konular arasında koçla çalışmanın yol gösterici olma özelliği, bireysel gelişime katkısı, öğrenmede harekete geçirme, mesleki hedefleri belirleme, güçlü ve zayıf yönleri fark etme konularında bireylere yararı olduğu vurgulanmıştır, araştırmada koçluk uygulamalarının öğrenmede olumlu bir atmosfer oluşturduğu gösterilmiştir (Sezer & Şahin, 2017).
Müşterilerden gelen geri bildirimler kuruluşlarda bireysel ve kurumsal boyutta öğrenme sürecini etkilemektedir. Benzer açıdan bakıldığında, üniversitelerin hem müşterileri hem ürünleri/eserleri olarak kabul edilebilecek öğrencilerin aşamalara tam olarak dahil olmaları, onlardan alınan geri bildirimler, öğrenme sürecine katkıda bulunmaları üniversitelerin de avantajına olacaktır (Mark, 2013).
ODTÜ öğrencilerine yönelik bu araştırmada ise koçluk görüşmeleri kapsamında kişisel hedeflere ulaşmada etkinlik, performans artması/gelişimi, içsel motivasyon artışı, güçlü yanları fark etmek, güçlü yanları parlatmak ile ilgili başlıkların öğrenciler tarafından koçluk hizmeti sürecine yönelik en çok belirtilen konular içinde ilk sıralarda yer alması alan yazındaki önceki bulgularla benzerlik göstermektedir.
Bu çalışma, üniversite öğrencilerine yönelik koçluk hizmeti performansının ve hizmetten memnuniyetin değerlendirilmesi açılarından, iş dünyasının ve öğrencilerin birlikte sürece dahil olduğu bir örnek olması açısından literatüre katkı sunmaktadır. Bulgular incelendiğinde, koçluk hizmeti almış olan üniversite öğrencilerinde hizmet sonrasında hizmet öncesine göre öğrenci algısına bağlı olarak kendiyle ilgili farkındalık, insan ilişkileri, zamana bakış, mutluluk, memnuniyet duygusu, olumluluk, esneklik, motivasyon, kararlar, kontrol, enerji seviyesi, sağlık, denge ile ilişkilendirilebilecek ifadelerde olumlu seviye yönünde artış görülmektedir.
Araştırma koçluk görüşmelerine katılarak hizmeti almış olan ve hizmet öncesi ile sonrası soru formunu tamamlayan lisans öğrencilerinin bakış açıları ile sınırlıdır. Analizler ortalamalar ve toplu değerlendirmeler dikkate alınarak yapılmıştır. Koçluk hizmeti almak için gönüllü olarak başvuran öğrencilerin sürece dahil edilmesi araştırmanın diğer kısıtını oluşturmaktadır.
Gelecekte gerçekleştirilecek araştırmalarda farklı seviyelerde öğrencilerin katılımı, lisans ve lisans üstü öğrencilere yönelik koçluk hizmeti konusunda karşılaştırmalı araştırmalar yapılması ve örneklemin daha büyük tutularak akademik başarıdaki değişimlerin de incelenmesi önerilir. Bireylere yönelik hizmet öncesi ve sonrası değerlendirmelerin arasındaki farkın oluşma nedenlerinin niteliksel ve niceliksel unsurlarını kişi bazlı ortaya çıkarmaya yönelik araştırmalar yapılması yeni bulgulara ulaşılmasını sağlayacaktır. Bunun önerilmesinin başlıca nedeni koçluk hizmetinin kişiye özel boyutlar içeriyor olmasıdır. Koçluk hizmetinin bireysel gelişime katkısıyla ilgili toplu verilere bakılmasına ek olarak bireysel unsurların da araştırmalar kapsamında çeşitli niteliksel yöntemlerle desteklenerek daha kapsamlı değerlendirilmeye alınması gerekliliği görülmektedir.
Buna ek olarak, konunun kurumsal boyutlardaki öneminin de araştırmalar aracılığıyla daha detaylı incelenmesi önerilir. Sürdürülebilirlik açısından düşünüldüğünde kuruluşlarda koçluk kültürünün oluşturulması etkili olacaktır (Wilson, 2010). Bu açıdan, üniversitelere yönelik kapsamı daha geniş araştırmalar yapılabilir.
Ayrıca, soru formlarına verilen cevaplar var olan durumu her yönüyle yansıtmayabilmektedir. Tarafsızlığı ve nesnel bakış akışını da sürece dahil edebilmek için sürece dışardan bakan değerlendirmelere gereksinim bulunmaktadır. Bu açıdan konuya yaklaşan çalışmalar alan yazına bütünsel bir katkı sunacaktır. Bu sebeple, sonraki araştırmalarda formların kullanımına ek olarak gözlem, deney gibi farklı yöntemlerin de destekleyici şekilde kullanılması önerilir. Niteliksel ve niceliksel araştırma yöntemlerinin birbirini tamamlayıcı şekilde araştırma içinde bütünleşik olarak kullanımı da koçlukla ilgili araştırma bulgularının alan yazına katkısını arttıracaktır.
Teşekkür (Acknowledgments) Araştırmanın yazarları ve The Coaching Company kuruluşu yetkilileri, projeye katkılarından dolayı ODTÜ yetkililerine, bu araştırma projesinde gönüllü olarak hizmet sunan tüm koçlara ve geri bildirimlerini paylaşan, koçluk hizmeti almış olan ODTÜ lisans öğrencilerine teşekkür eder. Kaynakça (References) ARISOY, B. (2017). Performans yönetiminde koçluk. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, vol. 2, no. 2, pp. 132-136. BETTINGER, E.P. & BAKER, R.B. (2014). The effects of student coaching: an evaluation of a randomized experiment in student advising. Educational Evaluation and Policy Analysis, vol. 36, no. 1, pp. 3-19. BARUTÇU, E. & ÖZBAY, Ö. (2009). Koçluk yaklaşımının yönetici ve iş gören üzerine etkilerine ilişkin bir araştırma. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, vol. 1, no. 1, pp. 47-62. BÜYÜKÖZTÜRK, Ş., KILIÇ ÇAKMAK, E., AKGÜN, Ö.E., KARADENİZ, Ş. & DEMİREL, F. (2014). Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Pegem Akademi Yayınları, 17. Baskı. ÇASGEM (2017). Koçluk mesleğinin dünü, bugünü, yarını çalıştayı raporu, dosya-95-9104. www.casgem.gov.tr [Accessed 10/01/2019]. ÇATALBAŞ, E. (2017). Eğitimde koçluğun etkileri. Aydın Toplum ve İnsan Dergisi, vol. 3, no. 1, pp. 57-79. EMCC (2019) www.emccouncil.org [Accessed 19/04/2019]. FRANKLIN, J. & DORAN, J. (2009). Does all coaching enhance objective performance independently evaluated by blind assessors? The importance of the coaching model and content. International Coaching Psychology Review, vol. 4, no. 2, pp. 128-144. GILBERT, J.L. & HARTE, H.A. (2013). Coaching to quality: increasing quality in early care and education programmes through community-university partnership. Child Care in Practice, vol. 19, no. 4, pp. 397-411. GRANT, A.M. (2009). Positive psychology coaching: putting the science of happiness to work for your clients, by R. Biswas-Diener and B. Dean. Book Review. The Journal of Positive Psychology, vol. 4, no. 5, pp. 426-429. GRIFFITHS, K. (2015). Personal coaching: A model for effective learning. Journal of Learning Design, vol. 8, no. 3, Special Issue: 10th Anniversary, pp. 14-28. HUI, R.T., LEE, Y.K. & SUE-CHAN, C. (2017). The interactive effects of coaching styles on students’ self-regulatory emotions and academic performance in peer-assisted learning scheme. IEEE International Conference on Teaching, Assessment and Learning for Engineering, 12-14 December 2017, The Education University of Hong Kong, pp. 167-174. ICF TURKEY (2019). Koçluğun işe yaradığı durumlar. https://www.icfturkey.org/koclugun-ise-yaradigi-durumlar/ [Accesses 19/02/2019]. IPSOS (2019). İş dünyasında koçluk hizmeti etkinlik araştırması raporu. https://thecoachingcompany.com.tr/tr/liste-page.aspx?pid=91 [Accessed 25/02/2019]. KALÇIK, F. (2018). Öğrenci koçluğu destekli kuantum öğrenme yaklaşımının fen bilimleri dersinde öğrencilerin akademik başarısına ve derse karşı tutumuna etkisi, Bartın Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Bartın. KALÇIK, F. (2017). Öğrenci başarısını desteklemede bir yol: öğrenci koçluğu. Bartın Üniversitesi Eğitim Araştırmaları Dergisi, vol. 1, no. 1, pp. 53-67. KARABACAK, K. (2010). Akademik koçluk sisteminin öğrencilerin akademik başarısına etkisi. Sakarya Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, vol. 20, pp. 81-94. KARAMAN, D. (2018). Koçluk eğitimleri ile sürdürülebilir bireysel performans ve istihdamın sağlanması. Sosyal Araştırmalar ve Davranış Bilimleri Dergisi, vol. 4, no. 6, pp. 300-310. KHOO, S., HA, H. & McGREGOR, S.L.T. (2017). Service quality and student/customer satisfaction in the private tertiary education sector in Singapore. International Journal of Educational Management, vol. 31, no. 4, pp. 430-444. KIFFER, J.F. & McKEE, M.G. (2007). Executive health coaching consultation to reduce stress and enhance life satisfaction. Biofeedback, vol. 35, no. 3, Special Issue, pp. 101-104. LEFDAHL-DAVIS, E.M., HUFFMAN, L., STANCIL, J. & ALAYAN, A.J. (2018). The impact of life coaching on undergraduate students: a multiyear analysis of coaching outcomes. International Journal of Evidence Based Coaching and Mentoring, vol. 16, no. 2, pp. 69-83. MARK, E. (2013). Student satisfaction and the customer focus in higher education. Journal of Higher Education Policy and Management, vol. 35, no. 1, pp. 2-10. MILAD, M. (2017). Applying the CREAM strategy for coaching teaching practices. IAFOR Journal of Education, vol. 5, no. 1, pp. 65-82. MOORE, C., WESTWATER-WOOD, S. & KERRY, R. (2016). Academic performance and perception of learning following a peer coaching teaching and assessment strategy. Advances in Health Sciences Education, vol. 21, pp. 121-130. MOUTON, A.R. (2016). Performance coaching in sport, music, and business: from Gallwey to Grant, and the promise of positive psychology. International Coaching Psychology Review, vol. 11, no. 2, pp. 129-141. MYERS, N.D., BEAUCHAMP, M.R. & CHASE, M.A. (2011). Coaching competency and satisfaction with the coach: a multi-level structural equation model. Journal of Sports Sciences, vol. 29, no. 4, pp. 411-422. NEALE, S., SPENCER-ARNOLD, L. & WILSON, L. (2011). Emotional intelligence coaching: improving performance for leaders, coaches, and the individual. London, UK; Philadelphia, PA; New Delphi, India: Kogan Page Limited, 2nd Edition. NEUHAUSER, C. & WEBER, K. (2011). The student success coach, new directions for higher education, vol. 153, pp. 43-52. O’MOORE, G. (2012), PEAK: A Model For Use Within Performance Coaching, The Coaching Psychologist, 8(1), 39-45. PFITZNER, K. (2014). Performance-coaching -den eigenen leistungsbegriff erkennen und in frage stellen (Performance coaching -recognizing and questioning the own performance notion). Organisationsberat Superv Coach, vol. 21, pp. 449-456. PÜRÇEK, K.I. (2014). Coach and coaching in education. Journal of Education and Future, vol. 6, pp. 1-14. RICE, D. (2007). Life coaching-can it help create fulfilment and happiness?. Irish Veterinary Journal, vol. 60, no. 8, pp. 501-503. ROBINSON, C. & GAHAGAN, J. (2010). Coaching students to academic success and engagement on campus. About Campus, September-October 2010, pp. 26-29. RODRĺGUEZ, G., SORIA, Á. & CAMPO, M. (2016). Measuring the impact of agile coaching on students’ performance. IEEE Transactions on Education, vol. 50, no. 3, pp. 202-209. SERRA, P., SURUJLAL, J. & REDDA, E.H. (2016). Perceptions of service quality and satisfaction of high performance programmes (HPP): a case study of a comprehensive university in South Africa. International Journal of Social Sciences and Humanity Studies, vol. 8, no. 1, pp. 168-186. SEZER, H. & ŞAHİN, H. (2017). Beceri eğitiminde koçluk: öğrenci nasıl algılıyor?. Tıp Eğitimi Dünyası, vol. 16, no. 48, pp. 62-69. THE COACHING COMPANY (2019). https://www.thecoachingcompany.com.tr [Accessed 22/01/2019]. van ZANDVOORT, M., IRWIN, J.D. & MORROW, D. (2009). The impact of co-active life coaching on female university students with obesity. International Journal of Evidence Based Coaching and Mentoring, vol. 7, no. 1, pp. 104-118. WHITE, S. (2008). Siemens A&D customer support increases customer satisfaction through effective training and coaching. Industrial and Commercial Training, vol. 40, no. 1, pp. 29-33. WILSON, C. (2010). Best practice in performance coaching: a handbook for leaders, coaches, HR professionals and organizations. San Francisco, CA.: Jossey-Bass, WHITMORE, J. (2017). Performans için Koçluk, (Çev. Banu Erol). İstanbul: Paloma Yayınevi, Güncellenmiş 5. Baskı. Yazarlar Hakkında (About the Authors) Naci DEMİRAL,MCC -The Coaching Company Canan DEMİRAL- The Coaching Company